鏡の前で、お客さまの表情が少し曇る。「うーん……思っていたのと、ちょっと違うかもしれません」。
この一言は、経験年数に関係なく起こります。カウンセリングを丁寧にしても、仕上がりのイメージは言葉だけでは完全には共有しきれないからです。髪質、くせ、前回までの履歴、その日の湿度、お客さまが頭に描いていた「軽さ」と、こちらが読み取った「軽さ」の微妙なずれ。どれも誰かのミスとは限りません。
大事なのは、その場でどう動くか。ここでは、現場で使える初動の流れと言葉の選び方を整理します。なお、サロンごとに「お客さま対応は店長に引き継いでおきましょう」「再施術の可否は責任者判断」といったルールがあります。以下は考え方の整理であって、最終的には自店のルールが優先です。
最初の30秒で、何をしないかを決める
指摘を受けた瞬間、頭が真っ白になるのは自然なことです。だからこそ、動き出す前に「やらないこと」を決めておくと落ち着けます。
言い返さない、かぶせない
「でも、さっき確認しましたよね」「この髪質だとこれ以上は難しくて」。どちらも事実かもしれません。ただ、お客さまはまだ自分の違和感を言い終えていない段階です。事実の説明は、聞き終わったあとに場所があります。
謝り切らない、認め切らない
逆に、反射的に「申し訳ありません、すぐやり直します」と言い切ってしまうのも、実は選択肢を狭めます。何がどう違うのかが共有できていない状態でのやり直しは、二度目も同じずれを繰り返す可能性があるからです。また、再施術や料金の扱いは店の判断が必要な場面もあります。
まず、受け止める一言だけを置く
最初に出す言葉は短くて構いません。
- 「お伝えいただいてありがとうございます」
- 「もう少し詳しく聞かせていただけますか」
- 「どのあたりが気になりますか」
「ありがとうございます」は不自然に聞こえると感じる人もいますが、言いにくいことを言ってくれたという事実に対しては、素直な言葉です。黙って帰って二度と来ない、という形にならなかっただけでも、立て直す機会が残っています。
「違う」の中身を、言葉にしていく
「思っていたのと違う」は、まだ入口の言葉です。中身を一緒に探す作業が必要になります。
曖昧な言葉を、具体に落とす
お客さまが使う言葉と、こちらが思い浮かべる状態は、しばしば別物です。
| お客さまの言葉 |
聞き返し方の例 |
| 「重い気がする」 |
「毛先のあたりでしょうか、それとも顔まわりでしょうか」 |
| 「短すぎる」 |
「乾かしたあとの長さが気になりますか、それとも今の濡れた状態で、でしょうか」 |
| 「イメージと違う」 |
「どの部分を見たときに、一番そう感じられますか」 |
聞き返すときは、二択か三択で差し出すと答えやすくなります。「どこが気になりますか」だけだと、お客さまも言語化に困ってしまうことがあります。
鏡を一緒に見る
言葉だけで詰めようとせず、鏡の前で「ここですか」「このラインでしょうか」と指し示しながら確認すると、ずれが早く特定できます。ハンドミラーで後ろや横も見てもらう。写真を見せていただいていたなら、もう一度並べて見る。
このとき、「ほら、写真どおりですよね」という確認作業にしないこと。写真どおりであっても、お客さまが違和感を持っているなら、そこに何かの差があります。差を探すために写真を使う、という向きにします。
いつ・どの状態で気になったかを聞く
その場で言われた場合と、後日連絡をいただいた場合では、扱いが変わります。
- 施術直後：スタイリング前の状態なのか、仕上げ後なのか
- 自宅で：自分で乾かしたときなのか、翌日以降なのか
- 数日後：色味の変化なのか、長さの収まり方なのか
後日の連絡は、自宅での再現が難しいという相談である場合も多く、その場合は再施術よりも乾かし方の説明のほうが役に立つこともあります。どちらが必要かは、聞いてみないと分かりません。
「違う」と言われたときの読み取り
同じ一言でも、中身が違えば次の一手が変わります。
- 仕上げ前の状態を見て言われた→スタイリング後の形をまず見ていただく余地がある
- 仕上げ後にその場で言われた→どの部分かを鏡で特定し、調整の範囲を責任者と相談する
- 自宅で乾かしたあとに感じた→再現方法の説明が必要か、カット自体の調整かを切り分ける
- 数日経ってから連絡があった→色の変化や伸びも含め、来店いただいて実物を確認する
サロンごとの対応ルールが優先されます。ここでは切り分けの視点のみを示しています。その場で決めない、という選択肢を持つ
「確認します」は逃げではない
再施術の可否、料金をどう扱うか、別日に改めてお越しいただくか。これらは担当者ひとりで即答しないほうがよい場面が多くあります。
「一度確認させていただいてもよろしいでしょうか」と伝えて席を外す。この数十秒は、お客さまを放置する時間ではなく、きちんとした答えを持ち帰るための時間です。そう伝えれば、たいていは待っていただけます。
引き継ぐときに渡す情報
店長や先輩に相談するとき、「クレームです」とだけ伝えると、受けた側も状況がつかめません。短くても、次の4点があると判断が早くなります。
| 伝える項目 |
具体例 |
| お客さまの状況 |
来店回数、前回担当、今日のメニュー |
| 指摘の内容 |
「前髪が短い」など、本人の言葉のまま |
| 確認済みのこと |
鏡で指した箇所、写真との差 |
| まだ分からないこと |
乾かした状態での印象、など |
「本人の言葉のまま」が意外と大事です。こちらの解釈で要約すると、引き継いだ側が別の前提で話し始めてしまい、お客さまが同じ説明を二度することになります。
引き継いだあとも、席を離れない
担当が代わったからといって、その場から消えないほうがよいことが多いです。お客さまからすると、話した相手がいなくなるのは落ち着かないものです。横で聞いて、必要なときだけ補う。それだけでも、場の空気は変わります。
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対応の流れを、ひとつの型として持っておく
毎回ゼロから考えると消耗します。型があると、頭の余裕が生まれます。
仕上がりへの指摘を受けたときの流れ
- STEP 01受け止める最後まで聞く。反論も即答もしない
- STEP 02特定する鏡を一緒に見て、どこがどう違うかを言葉にする
- STEP 03相談する自店のルールに沿って責任者に引き継ぐ
- STEP 04記録するカルテに経緯と結論を残し、次回につなげる
次に来ていただけたときに、同じずれを繰り返さない状態
サロンの方針によって順序や担当は変わります。記録を残す意味
対応が終わったあと、カルテや申し送りに残しておくと、次回の担当が同じ場面を繰り返しにくくなります。残す内容は、感情ではなく事実で。
- どんな指摘があったか
- どう確認し、どう対応したか
- 次回に向けて気をつける点（前髪は乾いた状態で最終確認、など）
「クレーム対応」という言い方をすると記録が重く感じられますが、実際には引き継ぎメモです。お客さまの好みのデータが一つ増えた、くらいの位置づけで構いません。
終わったあと、自分をどう扱うか
切り替えは、すぐにはできない
次のお客さまが待っているから、と無理に笑顔を作っても、手が止まることがあります。できるなら水を一杯飲む、鏡の前で一度深く息を吐く。それだけでも違います。
そして、家に帰ってからも思い出してしまう日があります。それは責任感がある証拠で、弱さではありません。ただ、眠れない日が続いたり、出勤前に体調がすぐれない状態が長引くようなら、ひとりで抱えずに、信頼できる人や医療機関に相談する選択肢も持っておいてください。
自分の技術と、起きた出来事を切り離す
一度の指摘が、これまでの仕事すべてを否定するわけではありません。イメージのずれは、お互いが言葉を交わす仕事である以上、どうしても起こりえます。起きたことから具体的に学べる点だけ取り出して、残りは手放す。これは冷たさではなく、長く続けるための技術のひとつです。
振り返るなら、一点だけ
全部を反省しようとすると、かえって何も残りません。「次はここだけ変える」と一点に絞ります。
- カウンセリングで長さを言葉だけでなく指で示す
- 乾かし終えてから、最終確認をもう一度入れる
- 前回と違うことをする日は、理由を先に伝える
こうした小さな変更が積み上がって、自分の型になっていきます。
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ひとりのお客さまに向き合う時間が長い働き方もある
仕上がりのずれは、カウンセリングに使える時間や、席を離れずに済む環境にも左右されます。同じ技術を持っていても、どんな体制で働くかで、向き合い方の余裕は変わります。
Cielra EYE 錦糸町店は、2026年9月にオープンするまつげ・眉毛の専門サロンです。完全個室・少人数・完全予約制で、ひとりのお客さまと最初から最後まで向き合う形をとっています。まつげエクステの施術には美容師免許が必要で、ヘアサロンで培ったカウンセリングの感覚は、そのまま活きる場面が多い仕事です。
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